Equipamentos
Os
equipamentos básicos para o funcionamento de uma empresa de call center são:•
Microcomputadores e acessórios;• Headphones;• Scanners;• Mesas e cadeiras;•
Armários para arquivos;• Software de gestão.
Ao
fazer o layout da empresa, o empreendedor deve levar em consideração a
ambientação, decoração, ventilação e iluminação. Na área externa, deve-se
atentar para a fachada, letreiros e estacionamento.
Matéria
Prima/Mercadoria
A
gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta
e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de,
entre outros, os seguintes três importantes indicadores de desempenho:
Giro
dos estoques: o giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que o
capital investido em estoques é recuperado através das vendas. Usualmente é
medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no
passado.
Obs.:
Quanto maior for a freqüência de entregas dos fornecedores, logicamente em
menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de
índice de rotação de estoques. Cobertura dos estoques: o índice de cobertura
dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado
momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nível de
serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente
do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o
cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha;
demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo
fato de não existir a mercadoria em estoque ou não se poder executar o serviço
com prontidão.
Portanto,
o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto na
alocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em
conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na
sede da empresa.Uma empresa de call center é tipicamente uma prestadora de
serviços. Portanto, como não há venda de mercadorias, o consumo de produtos
resume-se à manutenção e limpeza do parque tecnológico.
Organização
do Processo Produtivo
O
processo produtivo de uma empresa de um call center varia muito de acordo com o
tipo de serviço contratado, podendo variar do telemarketing ativo (quando os
operadores ligam para os telefones dos clientes potenciais) ou telemarketing
passivo (quando os operadores atendem as ligações). As principais aplicações
são:• Venda de produtos e serviços.• Agendamento de visitas.• Confirmação de
presença em eventos.• Cobrança de inadimplentes.• Atualização de cadastros.•
Reativação de clientes.• Serviços de Atendimento ao Cliente.• Suporte técnico.•
Pós-venda.• Pesquisas.• Central de e-mail.
Automação
A
automação faz parte da composição do serviço prestado por uma empresa de call
center. O empreendedor deve procurar no mercado os principais fornecedores de
sistemas informatizados (softwares) de CRM (Customer Relationship Management).
Deve avaliar o preço cobrado, o serviço de manutenção, a conformidade em
relação à legislação fiscal municipal e estadual, a facilidade de suporte e as
atualizações oferecidas pelo fornecedor, verificando ainda se o aplicativo
possui funcionalidades, tais como:• Controle dos dados sobre faturamento/vendas,
gestão de caixa e bancos (conta corrente);• Acompanhamento de manutenção e
depreciação dos equipamentos;• Organização de compras e contas a pagar;•
Emissão de pedidos;• Controle de taxa de serviço;• Lista de espera;• Relatórios
e gráficos gerenciais para análise real do faturamento da empresa.
Canais de Distribuição
Como
o próprio nome diz a prestação do serviço aos usuários finais de um call center
é feita via atendimento telefônico. Já o processo de contratação dos serviços
de um call center demanda reuniões presenciais com a empresa contratante, assim
como a maioria das negociações corporativas.
Investimento
O
investimento varia muito de acordo com o porte do empreendimento. Uma empresa
de call center com cinco estações de trabalho, estabelecida em uma área de 50
m², exige um investimento inicial estimado em torno de R$ 40 mil, a ser alocado
majoritariamente nos seguintes itens: • Reforma do local: R$ 8.000,00;•
Estações de trabalho: R$ 20.000,00;• Armários para arquivo: R$ 3.000,00;• Mesas
e cadeiras: R$ 5.000,00;• Capital de giro: R$ 4.000,00.
Capital
de Giro
Capital
de giro é o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter para
garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma
quantia imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as
oscilações de caixa.
O
capital de giro é regulado pelos prazos praticados pela empresa, são eles:
prazos médios recebidos de fornecedores (PMF); prazos médios de estocagem (PME)
e prazos médios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto
maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem, maior
será sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mínimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.
Se o
prazo médio recebido dos fornecedores de matéria-prima, mão-de-obra, aluguel,
impostos e outros forem maiores que os prazos médios de estocagem somada ao
prazo médio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro
disponível para suportar as oscilações de caixa. Neste caso um aumento de
vendas implica também em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto,
o lucro apurado da empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para
complementar esta necessidade do caixa.
Se
ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem
maiores que os prazos médios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes
para pagamento, a necessidade de capital de giro é negativa. Neste caso,
deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em caixa é necessário para
honrar compromissos de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto,
retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que a empresa venha a
ter problemas com seus pagamentos futuros.
Um
fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa deve ser implantado na
empresa para a gestão competente da necessidade de capital de giro. Só assim as
variações nas vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com
precisão.
Geralmente,
a necessidade de capital de giro para a operação de uma empresa de call center
é baixa, em torno de 10% do investimento inicial.
Custos
São
todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão
incorporados posteriormente ao preço dos produtos ou serviços prestados, como:
aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas de vendas,
matéria-prima e insumos consumidos no processo de produção.
O
cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra,
produção e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio, indica que o
empreendedor poderá ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como
ponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pelo melhor preço e o
controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a
chance de ganhar no resultado final do negócio.
Os
custos para abrir uma empresa de call center, com faturamento médio mensal de R$
30.000,00 devem ser estimados considerando os itens abaixo:• Salários,
comissões e encargos: R$ 13.000,00;• Tributos, impostos, contribuições e taxas:
R$ 4.000,00;• Aluguel, taxa de condomínio, segurança: R$ 1.000,00;• Água, luz,
telefone e acesso a internet: R$ 5.000,00;• Manutenção de equipamentos: R$
2.000,00;• Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários: R$
250,00;• Assessoria contábil: R$ 500,00;• Propaganda e publicidade da empresa:
R$ 500,00;• Aquisição de matéria-prima e insumos: R$ 500,00.
Seguem
algumas dicas para manter os custos controlados:• Comprar pelo menor preço;•
Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;• Evitar gastos e
despesas desnecessárias;• Manter equipe de pessoal enxuta.
Diversificação/Agregação
de Valor
Agregar
valor significa oferecer produtos e serviços complementares ao produto
principal, diferenciando-se da concorrência e atraindo o público-alvo. Não
basta possuir algo que os produtos concorrentes não oferecem. É necessário que
esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e
aumente o seu nível de satisfação com o produto ou serviço prestado.
As
pesquisas quantitativas e qualitativas podem ajudar na identificação de
benefícios de valor agregado. No caso de uma empresa de call center, há várias
oportunidades de diferenciação, tais como:• Realização de contratos
corporativos com percentual de desempenho, que permitem o compartilhamento de
riscos juntamente com a empresa contratante;• Prestação de serviços remodelagem
de processos de negócio (BPO – Business Process Outsourcing);• Oferta de
serviços de implantação tecnológica de URA (Unidade Resposta Audível) e
treinamento de operadores.
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