Como montar um call-center - PARTE 2

Mercado

O setor de call center fatura anualmente R$ 21 bilhões e emprega mais de um milhão de empregados. As mulheres compõem 76,8% deste contingente. Por volta de 75% dos operadores possuem nível médio e 22% possuem nível superior. O tempo médio inicial de treinamento nos call centers terceirizados é de três semanas e meia, enquanto nos call centers próprios é de 5,4 semanas.

Cerca de 80% das empresas situam-se no eixo Rio – São Paulo. Metade das centrais de atendimento possui menos de 100 posições, 25% possuem entre 100 e 500 posições e 25% possuem mais de 500 posições.

Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações de pesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas sugestões:• Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairro para quantificação do mercado-alvo;• Pesquisa a guias especializados e revistas sobre o segmento;• Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;• Participação em seminários especializados.

Localização

A localização do ponto comercial não representa o fator mais relevante de um empresa de call center. Tanto que algumas companhias multinacionais contratam serviços de call centers off shore (em outros países). Porém, como há um emprego intensivo de mão-de-obra, deve-se optar por locais com fácil acesso a meios de transporte público e pontos de alimentação. Alguns detalhes devem ser observados na escolha do imóvel: • O imóvel atende às necessidades operacionais referentes à localização, capacidade de instalação do negócio, possibilidade de expansão, características da vizinhança e disponibilidade dos serviços de água, luz, esgoto, telefone e internet?• O ponto é de fácil acesso, possui estacionamento para veículos, local para carga e descarga de mercadorias e conta com serviços de transporte coletivo nas redondezas?• O local está sujeito a inundações ou próximo a zonas de risco?• O imóvel está legalizado e regularizado junto aos órgãos públicos municipais?• A planta do imóvel está aprovada pela Prefeitura?• Houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a área primitiva?• As atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do Município?• Os pagamentos do IPTU referente ao imóvel encontram-se em dia?• A legislação local permite o licenciamento das placas de sinalização?

Exigências Legais e Específicas

Para registrar uma empresa, a primeira providência é contratar um contador – profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxiliá-lo na escolha da forma jurídica mais adequada para o seu projeto e preencher os formulários exigidos pelos órgãos públicos de inscrição de pessoas jurídicas.

O contador pode informar sobre a legislação tributária pertinente ao negócio. Mas, no momento da escolha do prestador de serviço, deve-se dar preferência a profissionais indicados por empresários com negócios semelhantes.

Para legalizar a empresa, é necessário procurar os órgãos responsáveis para as devidas inscrições. As etapas do registro são:• Registro de empresa nos seguintes órgãos:o Junta Comercial;o Secretaria da Receita Federal (CNPJ);o Secretaria Estadual da Fazenda;o Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;o Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficará obrigada ao recolhimento anual da Contribuição Sindical Patronal);o Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”;o Corpo de Bombeiros Militar.• Visita à prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para fazer a consulta de local;• Obtenção do alvará de licença sanitária – adequar às instalações de acordo com o Código Sanitário (especificações legais sobre as condições físicas). Em âmbito federal a fiscalização cabe a Agência Nacional de Vigilância Sanitária, estadual e municipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal de Saúde (quando for o caso);• Preparar e enviar o requerimento ao chefe estadual do DFA/SIV, solicitando a vistoria das instalações e equipamentos.

As empresas que fornecem serviços e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteção ao consumidor, estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relação de consumo em todo o território brasileiro, na busca de equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores.

O CDC somente se aplica às operações comerciais em que estiver presente a relação de consumo, isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica) adquire produtos ou serviços como destinatário final. Ou seja, é necessário que em uma negociação estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou serviço adquirido satisfaça as necessidades próprias do consumidor, na condição de destinatário final.

Portanto, operações não caracterizadas como relação de consumo não está sob a proteção do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas pela casa. Nestas operações, as mercadorias adquiridas se destinam à revenda e não ao consumo da empresa. Tais negociações se regulam pelo Código Civil brasileiro e legislações comerciais específicas.

Alguns itens regulados pelo CDC são: forma adequada de oferta e exposição dos produtos destinados à venda, fornecimento de orçamento prévio dos serviços a serem prestados, cláusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vícios dos produtos e serviços, os prazos mínimos de garantia, cautelas ao fazer cobranças de dívidas.

A empresa também deve seguir a Lei 8.078/90 e o Decreto Federal 6.523/08 que fixam normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, bem como o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, elaborado pela Associação Brasileira de Telemarketing.

Em relação aos principais impostos e contribuições que devem ser recolhidos pela empresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa (disponível em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de 2007.

Estrutura

O empreendedor necessita de uma estrutura simples para acomodar a central telefônica e algumas estações de trabalho. Uma sala comercial de 50 m² é suficiente para receber os clientes e acomodar os móveis e equipamentos, com flexibilidade para ampliação conforme o desenvolvimento do negócio.

O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos. O piso deve ser de alta resistência e durabilidade, além de fácil manutenção. Cerâmicas e ladrilhos coloridos proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanato oferecem luxo e sofisticação ao ambiente. Tons claros são adequados para lugares pequenos, pois proporcionam a sensação de amplitude. Texturas e tintas especiais na fachada externa personalizam e valorizam o ponto.

Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) poderão ajudar a definir as alterações a serem feitas no imóvel escolhido para funcionamento da loja, orientando em questões sobre ergometria, fluxo de operação, design dos móveis, iluminação, ventilação etc.

Pessoal

O fator humano é fundamental para o sucesso de uma empresa de call center. Por ser, em sua maioria, o primeiro emprego de estudantes universitários, com 22 anos de idade na média, uma eficiente gestão de pessoal é imprescindível para o crescimento profissional destes jovens.

Os principais cargos de uma empresa de call center são:• Operador de telemarketing (atendente de SAC ou operador de televendas): recebe e responde chamadas telefônicas, solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. O operador de telemarketing registra informações no computador, fornece informações aos clientes e promove produtos e serviços. Os principais requisitos para a profissão são: comunicação verbal, habilidade de saber ouvir, capacidade de lidar com clientes, conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa, conhecimento básico em informática e, em alguns casos, fluência em outros idiomas. Deve utilizar boas maneiras ao usar o telefone, saber trabalhar em equipe, ter poder de persuasão e manter-se calmo sob um ambiente de pressão. Voz clara e boa audição são desejáveis. A remuneração fica entre R$ 550,00 e R$ 700,00, adicionada de comissão quando há venda de produtos.• Monitor de telemarketing: trabalha no back office do call-center, monitorando as ligações dos operadores, verificando o padrão de qualidade e fornecendo dados para a gestão da equipe. O monitor de telemarketing também auxilia na identificação de oportunidades de treinamento e melhoria do processo, na realização de análise de reclamações, no acompanhamento de métricas de elaboração de script de atendimento e no registro de eventuais problemas e desvios de performance. Necessita ter curso médio e o salário pode variar de R$ 1.000 a R$ 2.000,00.• Supervisor de telemarketing: monitora, treina e acompanha uma equipe de operadores. Suas principais funções são motivar a equipe, realizar reuniões diárias de acompanhamento, determinar prazos, analisar relatórios gerenciais, fornecer feedback, desenvolver programas de treinamento e atuar na resolução de problemas. Necessita ter ou cursar nível superior e o salário pode variar de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00.

Uma característica marcante do setor é o turnover de funcionários. A profissão é vista como temporária, o que dificulta a criação de vínculos mais profundos com a organização.

A qualificação de profissionais pode aumentar o comprometimento com a empresa, elevar o nível de retenção de funcionários e melhorar a performance do negócio. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competências: • Capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes;• Agilidade e presteza no atendimento;• Capacidade de apresentar e vender os serviços da empresa;• Motivação para crescer juntamente com o negócio.

Deve-se estar atento para a Convenção Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessa área, utilizando-a como balizadora dos salários e orientadora das relações trabalhistas, evitando, assim, conseqüências desagradáveis.

O empreendedor pode participar de seminários, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negócio, para manter-se atualizado e sintonizado com as tendências do setor.