2.
Mercado
O
mercado de assistência técnica vem acompanhando o forte crescimento da venda de
produtos e serviços de tecnologia da informação. Segundo dados da ABES –
Associação Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de
software e serviços ocupa hoje a 12ª posição no mercado mundial, tendo
movimentado em 2008, aproximadamente US$ 15 bilhões. Deste total, foram
movimentados US$ 5 bilhões em software e US$ 10 bilhões em serviços
relacionados, incluindo assistência técnica em informática. Contudo, o serviço
de assistência técnica passou por grandes transformações nos últimos anos.
Grandes fabricantes de microcomputadores começaram a entrar no ramo de
prestação de serviços, que possui margens de lucro mais confortáveis. Alguns
deles também se aventuraram no segmento de assistência técnica, oferecendo
serviços a preços competitivos e acessíveis, aumentando a concorrência.As micro
e pequenas empresas de assistência técnica também enfrentam outros desafios. O
avanço da tecnologia e a competitividade da indústria permitiram a elevação do
padrão de qualidade dos computadores, reduzindo o índice de defeitos técnicos
dos equipamentos. Além disso, a queda vertiginosa dos preços dos componentes de
informática desestimula o conserto de alguns defeitos. Tais fatores prejudicam
o mercado de assistência técnica, dependente da manutenção e atualização destes
equipamentos.A queda do preço dos computadores também traz outra conseqüência:
pressão sobre os preços de serviços de assistência técnica. Fica cada vez mais
difícil justificar ao cliente a cobrança de preços elevados frente à redução
perene dos componentes de hardware e software.Mesmo diante dessas dificuldades,
uma pesquisa do Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5 anos neste
mercado, bem como um crescimento de 60,2% em lojas que vendem produtos de
informática. O varejo desse produto passou da 11ª para a 6ª colocação no
ranking de micro e pequenas empresas, devido ao crescimento da participação de
produtos ligados à computação e celulares no orçamento doméstico. Segundo a
pesquisa, a informática é o segmento que mais cresce em 14 estados, extrapolando
os grandes centros comerciais e alcançando as cidades menores do interior do
país.Segundo a ABES o mercado nacional é formado por 94% de micro e pequenas
empresas. O ranking por usuários no mercado interno mostra que os setores da
indústria de transformação e financeiro correspondem a quase 50% dos
compradores de software e serviços no Brasil. O governo aparece em 5º lugar na
pesquisa da Abes.As pequenas lojas de assistência técnica estão se adaptando
aos desafios impostos pelo ambiente. Ocorre uma maior aproximação com os
clientes, por meio da oferta de equipamentos, programas e serviços com preços e
capacidades adequadas ao parque informatizado das empresas de menor porte e de
pessoas físicas.Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização
de ações de pesquisa de para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumas
sugestões:• Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de
bairro para quantificação do mercado alvo;• Pesquisa a guias especializados e
revistas de tecnologia e assistência técnica. Trata-se de um instrumento
fundamental para fazer uma análise da concorrência, selecionando concorrentes
por bairro, faixa de preço e especialidade;• Visita aos concorrentes diretos,
identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que trabalham no
mesmo nicho;• Participação em seminários especializados.
3.
Localização
A
localização do ponto comercial é uma das decisões mais relevantes para uma
assistência técnica em informática. Dentre todos os aspectos importantes para a
escolha do ponto, deve-se considerar prioritariamente a densidade populacional,
o perfil dos consumidores locais, a concorrência, os fatores de acesso e
locomoção, a visibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurança e a
limpeza do local.Para facilitar a pesquisa de um imóvel comercial, o SEBRAE
criou uma ferramenta tecnológica chamada BÚSSOLA. Este programa servirá para se
buscar o melhor lugar para o negócio, realizando esta busca pela internet. Para
ter acesso a essa informação, procure uma unidade do SEBRAE de sua localidade e
tenha acesso ao programa Bússola via um consultor Sebrae.Alguns detalhes devem
ser observados na escolha do imóvel: • Verificar se o imóvel atende às
necessidades operacionais referentes à localização, capacidade de instalação do
negócio, possibilidade de expansão, características da vizinhança e
disponibilidade dos serviços de água, luz, esgoto, telefone e internet.•
Verificar se o ponto é de fácil acesso, possui estacionamento para veículos,
local para carga e descarga de mercadorias e conta com serviços de transporte
coletivo nas redondezas.• Atentar se o local está sujeito a inundações ou
próximo a zonas de risco.• Verificar se o imóvel está legalizado e regularizado
junto aos órgãos públicos municipais.• Observar se a planta do imóvel está
aprovada pela Prefeitura.• Verificar se houve alguma obra posterior,
aumentando, modificando ou diminuindo a área primitiva.• Observar junto aos
órgãos públicos se as atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei
de Zoneamento ou o Plano Diretor do Município.• Verificar se os pagamentos do
IPTU referente ao imóvel encontram-se em dia.• Atentar para o que a legislação
local determina sobre o licenciamento das placas de sinalização.
4. Exigências Legais e Específicas
Para
registrar uma empresa, a primeira providência é contratar um contador –
profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da
empresa, auxiliá-lo na escolha da forma jurídica mais adequada para o seu
projeto e preencher os formulários exigidos pelos órgãos públicos de inscrição
de pessoas jurídicas. O contador pode informar sobre a legislação tributária
pertinente ao negócio. Mas, no momento da escolha do prestador de serviço,
deve-se dar preferência a profissionais indicados por empresários com negócios
semelhantes. Para legalizar a empresa, é necessário procurar os órgãos
responsáveis para as devidas inscrições. As etapas do registro são:• Registro
de empresa nos seguintes órgãos:o Junta Comercial;o Secretaria da Receita
Federal (CNPJ);o Secretaria Estadual da Fazenda;o Prefeitura do Município para
obter o alvará de funcionamento;o Enquadramento na Entidade Sindical Patronal
(a empresa ficará obrigada ao recolhimento anual da Contribuição Sindical
Patronal);o Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema
“Conectividade Social – INSS/FGTS”.o Corpo de Bombeiros Militar.• Visita a
prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para
fazer a consulta de local;• Obtenção do alvará de licença sanitária – adequar
às instalações de acordo com o Código Sanitário (especificações legais sobre as
condições físicas). Em âmbito federal a fiscalização cabe a Agência Nacional de
Vigilância Sanitária, estadual e municipal fica a cargo das Secretarias
Estadual e Municipal de Saúde (quando for o caso);• Preparar e enviar o
requerimento ao Chefe do DFA/SIV do seu Estado, solicitando a vistoria das
instalações e equipamentos;• Registro do produto (quando for o caso).As
principais exigências legais aplicáveis a este segmento são: • Lei de Programa
de Computador nº 9.609/98: promulgada em 19/02/98, substituiu a Lei 7646/87 e
entrou em vigor na data de sua publicação, dando liberdade de produção e
comercialização de softwares de fabricação nacional ou estrangeira;• Lei de
direitos autorais nº 9.610/98: substitui a Lei 5.988/73 e entrou em vigor 120
dias após sua publicação. Foi promulgada em 19 de fevereiro de 1998. Assegurou
a integral proteção dos direitos dos seus autores e estabeleceu penas rigorosas
a quem viole esses direitos. Desta forma, piratear programas de computador
tornou-se crime, passível de pena de seis meses a dois anos de prisão;• Lei de
Informática nº 10.176/01: altera a Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991, a
Lei n° 8.387, de 30 de dezembro de 1991, e o Decreto-Lei n° 288, de 28 de
fevereiro de 1967, dispondo sobre a capacitação e competitividade do setor de
tecnologia da informação. As empresas que fornecem serviços e produtos no
mercado de consumo devem observar as regras de proteção ao consumidor,
estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11
de setembro de 1990, regula a relação de consumo em todo o território
brasileiro, na busca de equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores.
O CDC somente se aplica às operações comerciais em que estiver presente a
relação de consumo, isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica)
adquire produtos ou serviços como destinatário final. Ou seja, é necessário que
em uma negociação estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o
produto ou serviço adquirido satisfaça as necessidades próprias do consumidor,
na condição de destinatário final. Portanto, operações não caracterizadas como
relação de consumo não estão sob a proteção do CDC, como ocorre, por exemplo,
nas compras de mercadorias para serem revendidas pela casa. Nestas operações,
as mercadorias adquiridas se destinam à revenda e não ao consumo da empresa.
Tais negociações se regulam pelo Código Civil brasileiro e legislações
comerciais específicas. Alguns itens regulados pelo CDC são: forma adequada de
oferta e exposição dos produtos destinados à venda, fornecimento de orçamento
prévio dos serviços a serem prestados, cláusulas contratuais consideradas
abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vícios dos produtos e serviços, os
prazos mínimos de garantia, cautelas ao fazer cobranças de dívidas. Vale
lembrar também que:• Comete crime o empresário que importar, expor ou manter em
estoque programas estrangeiros que não tenham sido registrados na SEPIN -
Secretaria de Política de Informática e Automação, órgão ligado ao Ministério
da Ciência e Tecnologia. A lei prevê pena de detenção de até quatro anos, além
de multa;• Os produtos e equipamentos importados adquiridos pelo empreendedor
devem entrar no país com toda a documentação legal em ordem. Caso contrário, o
empreendedor pode ser enquadrado como cúmplice em crime de contrabando;• O
Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), autarquia federal
vinculada ao Ministério da Indústria, Comércio e Turismo, é o órgão responsável
pelos registros dos programas de computador. Para que possa garantir a
exclusividade na produção, uso e comercialização de um programa de computador,
o interessado deve comprovar a autoria do mesmo através do registro no INPI.
5.
Estrutura
Para
uma estrutura mínima com um ponto comercial e uma oficina nos fundos, estima-se
ser necessária uma área de 150 m2, com flexibilidade para ampliação conforme o
desenvolvimento do negócio. Os ambientes podem ser divididos em:- Ambiente de
Atendimento;- Sala para laboratório de software e hardware;- Espaço da
administração;- Espaço do almoxarifado;- Vestiário;- Copa;- Banheiros.A loja de
assistência técnica também pode vender alguns produtos de hardware, software e
periféricos. Para isso, o empreendedor deve planejar um espaço para o
mostruário de produtos no começo da loja, com gôndolas e prateleiras
organizadas, em ambiente arejado, limpo, claro e dentro das normas de segurança
pré-estabelecidas pelo Corpo de Bombeiros.O local de trabalho deve ser limpo e
organizado. O piso, a parede e o teto devem estar conservados e sem rachaduras,
goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos. O piso deve ser de alta
resistência e durabilidade e de fácil manutenção. Cerâmicas e ladrilhos
coloridos proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanato
oferecem luxo e sofisticação ao ambiente. Paredes pintadas com tinta acrílica
facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa
personalizam e valorizam o ponto.Sempre que possível, deve-se aproveitar a luz
natural. No final do mês, a economia da conta de luz compensa o investimento.
Quanto às artificiais, a preferência é pelas lâmpadas
fluorescentes.Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores)
poderão ajudar a definir as alterações a serem feitas no imóvel escolhido para
funcionamento da loja, orientando em questões sobre ergometria, fluxo de
operação, design dos móveis, iluminação, ventilação, etc.
6.
Pessoal
O
número de funcionários varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para a
estrutura anteriormente sugerida, a loja de assistência técnica exige a
seguinte equipe:• Gerente: responsável pelas atividades administrativas,
financeiras, de controle estoque e da comercialização. Deve ter conhecimento da
gestão do negócio, do processo produtivo e do mercado. Precisa manter contato
com fabricantes de hardware e software. Pode ser o proprietário;•
Recepcionista: responsável pelo atendimento presencial e telefônico aos
clientes. Precisa ser educada e prestativa, pois muitas vezes representa a
imagem da empresa perante o público externo. Deve anotar os pedidos e marcar as
entregas e acompanhar o processo produtivo;• Técnico em informática:
responsável pelo conserto dos equipamentos. Deve conhecer bem o ofício de
manutenção de hardware, software e rede.O atendimento é um item que merece uma
atenção especial do empresário, visto que nesse segmento de negócio há uma
tendência ao relacionamento de longo prazo com clientes e empresas, além de
ajudar na indicação de novos clientes.A qualificação de profissionais aumenta o
comprometimento com a empresa, eleva o nível de retenção de funcionários,
melhora a performance do negócio e diminui os custos trabalhistas com a
rotatividade de pessoal. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as
seguintes competências: • Capacidade de percepção para entender e atender as
expectativas dos clientes;• Agilidade e presteza no atendimento;• Capacidade de
apresentar e vender os serviços da loja;• Motivação para crescer juntamente com
o negócio.Deve-se estar atento para a Convenção Coletiva do Sindicato dos
Trabalhadores nessa área, utilizando-a como balizadora dos salários e
orientadora das relações trabalhistas, evitando, assim, conseqüências
desagradáveis. O empreendedor pode participar de seminários, congressos e
cursos direcionados ao seu ramo de negócio, para manter-se atualizado e sintonizado
com as tendências do setor. O Sebrae da localidade poderá ser consultado para
aprofundar as orientações sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.
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