Como montar um call-center - PARTE 4

Divulgação

A divulgação é um componente fundamental para o sucesso de uma empresa de call center. As campanhas publicitárias devem ser adequadas ao orçamento da empresa, à sua região de abrangência e às peculiaridades do local. Abaixo, sugerem-se algumas ações mercadológicas acessíveis e eficientes:• Confeccionar folders e flyers para a distribuição em escritórios;• Participar de eventos e feiras de telemarketing e marketing direto;• Firmar parcerias com agências de promoção e propaganda;• Montar um website para a divulgação da empresa.

O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda será feita pelos clientes satisfeitos e bem atendidos.

Informações Fiscais e Tributárias

O segmento de CALL CENTER, assim entendido pela CNAE/IBGE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas) 8220-2/00 como a atividade de centros de recepção de chamadas e de respostas a chamadas dos clientes com operadores humanos e distribuição automática de chamadas, atividades baseadas em sistemas de integração telefone-computador, sistemas de resposta vocal interativa ou métodos similares para o recebimento de pedidos e fornecimento de informação sobre produtos, atendimento telefônico a solicitações de consumidores ou de atendimento a reclamações, poderá optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), instituído pela Lei Complementar nº 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa e R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes tributos e contribuições, por meio de apenas um documento fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação do Simples Nacional), que é gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f azenda.gov.br/SimplesNacional/):

• IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);

• CSLL (contribuição social sobre o lucro);

• PIS (programa de integração social);

• COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);

• ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza);

• INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar nº 123/2006, as alíquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negócio. No caso de início de atividade no próprio ano-calendário da opção pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinação da alíquota no primeiro mês de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao número de meses de atividade no período.

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefícios tributários para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse imposto), a alíquota poderá ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poderá ocorrer redução quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

MEI (Microempreendedor Individual): para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a tabela da Resolução CGSN nº 94/2011 - Anexo XIII (http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ), Neste caso, este segmento não pode se enquadrar no MEI, conforme Res. 94/2001.

Para este segmento, tanto ME ou EPP, a opção pelo SIMPLES Nacional sempre será muito vantajosa sob o aspecto tributário, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigações acessórias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alterações das Leis Complementares nºs 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resolução CGSN - Comitê Gestor do Simples Nacional nº 94/2011.

Eventos

Os principais eventos do setor são:

CASES VENCEDORES DO PRÊMIO ABEMDAs Melhores Práticas de Marketing DiretoSão Paulo – SPFone: (11) 3129-3001Website: http://www.abemd.org.brE-mail: atendimentoeventos@abemd.org.br

CONGRESSO BRASILEIRO DE MARKETINGRio de Janeiro – RJWebsite: http://www.abmn.com.br

CONGRESSO BRASILEIRO DE PUBLICIDADESão Paulo – SPFone: (11) 3055-8000Website: http://www.ampro.com.br

MAXIMIDIASão Paulo – SPWebsite: http://www.maximidia.com.brE-mail: comercial.eventos@grupomm.com.br

MIDIA MASTER BRASILSão Paulo – SPFone: (11) 3769-1623Website: http://www.midiamasterbrasil.com.brE-mail: efsocio@grupomm.com.br

Entidades em Geral

A seguir, são indicadas as principais entidades de auxílio ao empreendedor:

ABTAssociação Brasileira de TelesserviçosFone: (11) 3813-0068Website: http://www.abt.org.br

ABMNAssociação Brasileira de Marketing & NegóciosRua Visconde de Pirajá, 547, salas 1123 e 1126CEP: 22410-900Rio de Janeiro – RJFone: (21) 2294-8493 / 2240-0890Fax: (21) 2274-8799Website: http://www.abmn.com.brE-mail: marketing@abmn.com.br

ABEMDAssociação Brasileira de Marketing DiretoAv. São Luís 50, 13º andar, cj. 132 BCEP: 01046-926São Paulo – SPFone: (11) 3129-3001Fax: (11) 3129-4300Website: http://www.abemd.org.br

AMPROAssociação de Marketing PromocionalRua Padre Garcia Velho 73, 11º andarCEP: 05421-030São Paulo – SPFone: (11) 3815-9998Fax: (11) 3815-9614Website: http://www.ampro.com.br

ADVMBAssociação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do BrasilRua 13 de Maio 1413 – Bela VistaCEP: 01327-001São Paulo – SPFone: (11) 3372-3800Fax: (11) 3372-3820Website: http://www.advbm.org.brE-mail: advb@advbfbm.org.br

Receita FederalBrasília - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.br

Registro BR – Registro e Hospedagem de Endereço na InternetAv. das Nações Unidas, 11541, 7º andar.CEP: 04578-000São Paulo – SPFone: (11) 5509-3500Website: http://www.registro.br

SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite: http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

Dicas de Negócio

Para começar o negócio, é recomendável que o empreendedor já tenha, pelo menos, um cliente contratado. Assim, é possível minimizar o risco do investimento inicial, que demanda a compra de estações de trabalho e de um software de gestão.

As maiores empresas de call center são braços corporativos das empresas de telefonia. Como elas possuem custos de ligação subsidiados, podem oferecer preços mais competitivos, além de trabalhar em grande escala. Cabe ao empreendedor buscar formas de diferenciação e atendimento personalizado.

Um componente estratégico para o sucesso do empreendimento é o investimento em capacitação dos atendentes. Como a rotatividade de funcionários no segmento é intensa, uma equipe fixa de supervisores que transmita tranqüilidade e motivação auxilia na manutenção do padrão de qualidade do serviço.

Características

No segmento de call center, o empreendedor precisa estar atento às tendências de comunicação, marketing direto e tecnologia da informação. Deve identificar os movimentos destes mercados e adaptá-los à sua oferta, reconhecendo as preferências dos clientes.

Outras características importantes, relacionadas ao risco do negócio, podem ajudar no sucesso do empreendimento: • Busca constante de informações e oportunidades;• Persistência;• Comprometimento;• Qual idade e eficiência;• Capacidade de estabelecer metas e calcular riscos;• Planejamento e monitoramento sistemáticos;• Independência e autoconfiança.